Jak reklamovat vyúčtování u operátora a jak podat námitku? ČTÚ vypracoval návod

3 měsíce starý 11

Jednou z klíčových agend Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ) je poradenství a ochrana spotřebitelů v oblasti služeb elektronických komunikací. Ti se mohou na úřad obracet v nejrůznějších případech – např. když nejsou spokojeni s úrovní poskytovaných služeb nebo mají výhrady k vyúčtování a nedaří se jim vyjednat reklamaci s operátorem.

U některých spotřebitelů mohou přetrvávat předsudky, že komunikace s úřadem je příliš komplikovaná nebo že podání stížnosti stejně nemá smysl a nikdo se jí nebude zabývat. Tak to ale není – ČTÚ má ze zákona povinnost vypořádat všechny obdržené připomínky a i pokud by například nespadaly do jeho gesce nebo nebyly relevantní, musí úřad poslat stěžovateli odpověď.

Můžete požádat o odklad platby

Vždy platí, že reklamaci je nejprve potřeba řešit se svým operátorem. Teprve pokud ji poskytovatel nevyřeší ke spokojenosti zákazníka, anebo ji v zákonné lhůtě 30 dní nevyřeší vůbec, je namístě obrátit se na ČTÚ. Následně je klíčová lhůta 1 měsíce od doručení zamítnuté reklamace operátorem, případně ode dne, kdy měl operátor reklamaci vyřešit. Po uplynutí této měsíční lhůty nemá ČTÚ pravomoc reklamaci prošetřovat.

Klepněte pro větší obrázek
Postup při reklamaci u operátora a při podání námitky proti reklamaci u ČTÚ | Zdroj: ČTÚ

I když už vyúčtování reklamujete, nebo vůči vyřízené reklamaci uplatňujete námitky, nemění to nic na vaší povinnosti zaplatit operátorovi účtovanou cenu, i když ji považujete za nesprávnou. Můžete ovšem požádat ČTÚ, aby rozhodl o odkladném účinku reklamace. V případě, že žádosti vyhoví, lze fakturu zaplatit až poté, co ČTÚ spor rozhodne. Veškerá komunikace s úřadem probíhá písemně, vzorové formuláře pro podání reklamace i námitky proti vyřízení reklamace naleznete v galerii tohoto článku.

Z návrhu námitky musí být jasné, kdo ji podává, které věci se týká a co navrhovatel požaduje (např. vrácení peněz, snížení poplatku kvůli nedodání části služeb atd.). Námitku je možno podat u místně příslušného oblastního odboru ČTÚ (podle místa bydliště spotřebitele), správní poplatek činí 100 Kč. Úřad upozorňuje, že někteří operátoři odkazují v případě nespokojenosti s vyřízením reklamace na své vlastní ombudsmany, takové řízení ale neprodlužuje zmiňovanou lhůtu 1 měsíc k podání námitky na ČTÚ, proto by si spotřebitelé měli dát pozor na zbytečné průtahy, aby lhůtu nezmeškali.

Adresy pro reklamaci u operátorů:

  • T-Mobile: písemně na zákaznickém centru (Tomíčkova 2144/1, 148 00 Praha 4), e-mailem na adrese info@t-mobile.cz nebo osobně v kterékoli značkové prodejně.
  • O2: písemně na adrese O2 Czech Republic, Reklamační oddělení, Za Brumlovkou 266/2, 14022 Praha 4 – Michle nebo osobně v kterékoli značkové prodejně.
  • Vodafone: formou elektronického formuláře na webu Vodafone, písemně na adrese Vodafone Czech Republic a.s., Reklamační oddělení, nám. Junkových 2, Praha 5, 155 00 nebo osobně v kterékoli značkové prodejně.
Zdroj