Pacienti jsou zoufalí, často s nervama na dně, popisuje zdravotní sestra na telefonu

3 měsíce starý 7

„Myšlenka vytvoření kontaktního centra byla taková, aby laboranti a zdravotnický personál měli čas na svou odbornou práci a nemuseli přijímat hovory. Proto vzniklo kontaktní centrum, abychom my vyfiltrovali hovory, které je zbytečně zdržují od jejich odborné práce,“ sdělila Novinkám vedoucí kontaktního centra Pavlína Masopustová.

Konzultantky, které musejí mít minimálně středoškolské zdravotnické vzdělání, také samozřejmě poskytují informace pacientům. „Pacienti chtějí různé typy informací. Znát ceny, jestli dané vyšetření laboratoř provádí, kam můžou na odběr přijít, jak se mají před odběrem připravit. Někdy si volají i samoplátci o výsledky testů, to sdělujeme na základě identifikačních kódů. Dbáme i na jejich zdravotní stav tak, aby zde nebyl nějaký dopad třeba ze špatného výsledku,“ říká.

Během hovorů s pacienty se často dozvídají i jejich nelehké situace, mnozí z volajících jsou zoufalí. Jednou z nich byla i paní, ročník 1952, která si do centra volala o výsledek testu na protilátky. Přitom se konzultantce svěřila se svými těžkostmi, se kterými se potýkala na podzim, kdy prodělala onemocnění covid-19.

Sestřičky pracují z domu, kde musí zvládnout obstarat nejen hovory ale i své děti.

Foto: Archiv Kateřiny Trnkové, Novinky

„Nemohla dýchat, a tak její manžel usoudil, že je čas ji odvézt do nemocnice. Zde jim řekli, že ji nemají kam přijmout a že to zvládne doma. Manžel se o ní prý staral jako o malé dítě. Krmil ji, pomáhal s osobní hygienou a vodil ji na toaletu. Hodně jim pomohl i praktický lékař. Společnými silami vše zvládli,“ vzpomíná Masopustová.

Jindy zase centrum přijalo hovor od zoufalé paní, které v zahraničí zemřel manžel a potřebovala PCR test k odletu, aby mohla vyzvednout manželovy ostatky. Nevěděla ale, kde na testech byla, kam má volat. Konzultantky paní pomohly a předaly kontakt na danou laboratoř, u které test podstoupila a která měla její výsledek.

„Volá například rozčilený pán, který chrlí jednu větu za druhou a z celého monologu vyplývá, že potřebuje odpověď ihned. Ale otázku v podstatě nepoložil. Snažíme se ho uklidnit a vysvětlujeme mu, že abychom mu pomohli, musíme začít od začátku,“ popisuje Masopustová situaci, která se v call centru opakuje poměrně často.

„Uklidní se a říká, že je toho na něj moc: v televizi se hovoří jen o covidu, dostávají se k němu desítky různých informací a on je z toho zmatený. Nakonec se dozvídáme, že jen potřeboval jít na antigenní test, ale vůbec nevěděl, kam jít nebo jak odběr bude probíhat. Když mu vše vysvětlíme, omluví se, že byl nepříjemný.“

Denně přijme centrum přes dva tisíce hovorů, konzultantek je přitom pouhých dvacet. Ty pracují převážně z domu, kdy se navíc musejí věnovat vlastním rodinám, domácnosti a dětem.

„Někdy to je složité, ale musíme se s tím nějak vyrovnat. Musíme nechat práci tady a jít domů. Mám dvou a půl letou holčičku, naštěstí je hodná, takže to všechno zvládáme. Pomáhá manžel, když má volno. Lidem pomáhat musíme, hovorů je hodně, tak se musíme snažit,“ doplňuje další z odborných konzultantek Kateřina Trnová.

Zdroj